Agent de médiation, information, services

Réponse experte :

L'agent de médiation, information, services (AMIS) prévient les conflits et les incivilités par une présence active dans les lieux publics : transports en commun, quartiers, centres commerciaux, abords des écoles. Il repère les dysfonctionnements et les situations de détresse, va au-devant des habitants, informe et oriente, apaise les tensions en temps réel et participe à des actions d'animation ou à des projets menés avec des partenaires. Adonis propose ce titre à distance ou en alternance.

Réponse accessible :

Il est présent dans les quartiers, les transports ou devant les écoles pour éviter les conflits, renseigner les gens, calmer les tensions et créer du lien entre les habitants. Adonis te forme à distance ou en alternance.

Réponse experte :

Le titre est de niveau 3, comme un CAP. Il est inscrit au RNCP sous le numéro 37722 et comprend trois blocs de compétences : le maintien du lien social et la prévention des conflits par une présence active, la régulation par la médiation des situations de tension, et la participation à des actions d'animation ou à des projets partenariaux.

Réponse accessible :

C'est un niveau 3, comme un CAP. Il a trois parties : être présent sur le terrain pour prévenir les problèmes, calmer les conflits et participer à des projets avec les partenaires.

Réponse experte :

Dans les collectivités territoriales, les associations de médiation sociale, les bailleurs sociaux, les entreprises de transport public, les établissements scolaires et de santé, ainsi que dans les centres commerciaux ou les structures d'accueil du public. Le métier peut impliquer des horaires de soirée, de nuit, le week-end et les jours fériés.

Réponse accessible :

Mairies, associations, bailleurs sociaux, réseaux de transport, écoles, hôpitaux ou centres commerciaux. Les horaires peuvent être en soirée, la nuit ou le week-end.

Réponse experte :

Le ministère du Travail ne fixe pas de durée unique : elle dépend du parcours, du profil de l'apprenant et de la formule choisie, à distance ou en alternance. Le parcours comprend un stage d'au moins 3 semaines, et le certificat de sauveteur secouriste du travail (SST) est exigé pour l'une des compétences.

Réponse accessible :

La durée dépend de ta formule et de ton profil. Elle comprend au moins 3 semaines de stage, et tu dois avoir le certificat de secouriste du travail (SST).

Réponse experte :

Aucun diplôme n'est exigé : le titre est accessible sans prérequis, sur étude du dossier et entretien. L'entretien vérifie la motivation pour le travail de terrain, l'aisance relationnelle, la capacité d'écoute, la maîtrise de soi et la compréhension des contraintes horaires du métier.

Réponse accessible :

Aucun diplôme n'est demandé. L'entretien vérifie surtout ta motivation, ton sens de l'écoute et ton calme.

Réponse experte :

Oui. Le titre se prépare en contrat d'apprentissage ou de professionnalisation, avec une structure de médiation, une collectivité, un bailleur ou un transporteur. L'alternant est salarié, et ses frais de formation sont pris en charge par l'opérateur de compétences de l'employeur. Il peut aussi être préparé à distance, avec un stage.

Réponse accessible :

Oui, en contrat d'apprentissage ou de professionnalisation : tu es payé et ta formation est financée. Tu peux aussi le préparer à distance avec un stage.

Réponse experte :

Oui. Le compte personnel de formation peut être mobilisé, éventuellement complété par France Travail, notamment avec l'aide individuelle à la formation. Certaines Régions financent aussi ce type de parcours. Les demandeurs d'emploi peuvent par ailleurs entrer dans le métier par un contrat de professionnalisation.

Réponse accessible :

Oui : ton CPF, des aides de France Travail ou de ta Région, ou un contrat de professionnalisation. La page Financement d'Adonis détaille ces possibilités.

Réponse experte :

Non, il n'y a pas de limite d'âge pour préparer le titre. Seul le contrat d'apprentissage est en principe réservé aux moins de 30 ans, sauf exceptions comme les personnes en situation de handicap ; le contrat de professionnalisation reste ouvert aux demandeurs d'emploi de 26 ans et plus.

Réponse accessible :

Non. Seul l'apprentissage est en principe réservé aux moins de 30 ans, mais d'autres solutions existent à tout âge.

Réponse experte :

Le référentiel compte douze compétences : détecter les dysfonctionnements et les signes de détresse, aller à la rencontre des personnes et instaurer un dialogue, informer et orienter, transmettre ses observations ; sensibiliser au respect des règles, apaiser les conflits en temps réel, veiller à la sécurité des personnes et pratiquer les premiers gestes d'urgence, analyser les situations vécues et rendre compte ; s'intégrer à un projet, préparer et diffuser une information, faciliter la participation du public.

Réponse accessible :

Tu apprends à repérer les problèmes, à aller vers les gens, à informer, à calmer un conflit, à faire les premiers gestes de secours et à participer à des projets pour les habitants.

Réponse experte :

Le référentiel est publié sur la fiche RNCP 37722 de France Compétences et par le ministère du Travail. Sa version la plus récente date de mars 2025. Il est téléchargeable depuis la page de la formation sur le site d'Adonis.

Réponse accessible :

Sur le site de France Compétences, ou directement sur la page de la formation d'Adonis, avec le bouton de téléchargement du programme officiel.

Réponse experte :

Les apports sur le cadre d'intervention, la déontologie de la médiation, la communication et les publics sont immédiatement mis en pratique par des jeux de rôle, des études de cas et des analyses de situations vécues. Le stage d'au moins 3 semaines, ou l'expérience en alternance, permet de les appliquer sur le terrain.

Réponse accessible :

Chaque notion est travaillée avec des jeux de rôle et des cas concrets, puis appliquée pendant ton stage ou ton alternance.

Réponse experte :

Oui. L'arrêté du 5 mai 2023 a créé la version actuelle du titre (RNCP 37722), applicable depuis le 2 juillet 2023 et enregistrée jusqu'au 2 juillet 2028. Elle remplace la version RNCP 35313 et met l'accent sur l'intervention en temps réel et la présence active. Le référentiel a été actualisé en mars 2025.

Réponse accessible :

Oui. Une nouvelle version est en place depuis juillet 2023, avec plus d'importance donnée à l'action sur le terrain, au moment où les tensions apparaissent.

Réponse experte :

Techniques de médiation et de gestion des conflits, communication et écoute active, connaissance des publics et des acteurs locaux, cadre juridique et déontologique de l'intervention, prévention et secourisme, veille sociale et technique, rédaction de comptes rendus, méthodologie de projet et animation.

Réponse accessible :

La médiation, la communication, les publics, les règles du métier, le secourisme, l'écriture de comptes rendus et l'organisation de projets.

Réponse experte :

Jeux de rôle et mises en situation, études de cas, analyses de pratiques à partir des situations vécues en stage ou en alternance, supports vidéo et préparation d'un projet d'animation, qui sera présenté au jury.

Réponse accessible :

Beaucoup de jeux de rôle, des cas concrets, des échanges sur ce que tu vis en stage et la préparation d'un projet à présenter à l'examen.

Réponse experte :

Oui, comme dimension de la communication avec des publics variés : prise en compte des codes culturels, adaptation du langage, attention aux barrières linguistiques et aux situations de discrimination. Ce n'est pas un bloc distinct, mais une compétence mobilisée dans tout le métier.

Réponse accessible :

Oui. Tu apprends à t'adapter à des personnes de cultures et de langues différentes, ce qui est essentiel dans ce métier.

Réponse experte :

Par étapes : comprendre les mécanismes du conflit et de l'agressivité, repérer les signaux d'alerte, adopter une posture et une distance adaptées, pratiquer l'écoute active, la reformulation et la désescalade verbale, savoir passer le relais aux services compétents, puis analyser la situation et en rendre compte. Ces techniques sont travaillées en jeux de rôle.

Réponse accessible :

Tu apprends à repérer quand ça monte, à rester calme, à écouter et à apaiser, et à appeler les bons services quand c'est nécessaire, avec beaucoup d'entraînement en jeux de rôle.

Réponse experte :

Oui. Le parcours de formation comprend un stage d'au moins 3 semaines dans une structure exerçant des activités de médiation. Il permet de pratiquer les compétences du titre sur le terrain et de préparer le dossier professionnel. En alternance, l'expérience est acquise directement chez l'employeur.

Réponse accessible :

Oui, tu dois faire au moins 3 semaines de stage. En alternance, tu es déjà sur le terrain.

Réponse experte :

Au minimum 3 semaines. Une période plus longue est utile pour participer à plusieurs types d'interventions et, si possible, au montage d'un projet ou d'une action d'animation, qui peut servir de support à l'épreuve du troisième bloc.

Réponse accessible :

Au moins 3 semaines. Plus longtemps, c'est encore mieux, par exemple pour participer à un projet que tu pourras présenter à l'examen.

Réponse experte :

Les services de médiation des collectivités, les associations de médiation sociale, les bailleurs sociaux, les réseaux de transport public, les centres sociaux et maisons de quartier, ainsi que certains établissements scolaires ou de santé.

Réponse accessible :

Les mairies, les associations de médiation, les bailleurs sociaux, les transports, les centres sociaux et les maisons de quartier.

Réponse experte :

Il n'est pas noté en tant que tel. Les situations vécues alimentent le dossier professionnel, sur lequel s'appuie l'entretien final, et peuvent fournir le projet présenté lors du questionnement à partir de productions.

Réponse accessible :

Il n'est pas noté, mais tu t'en sers pour ton dossier professionnel et pour le projet que tu présentes à l'examen.

Réponse experte :

Pour le titre complet, le candidat passe devant un jury de professionnels : une mise en situation professionnelle de 30 minutes (une partie orale de 20 minutes et une partie écrite de 10 minutes), un entretien technique de 30 minutes, un questionnement de 30 minutes à partir d'un projet réalisé avant la session et un entretien final de 20 minutes, soit 1h50 au total.

Réponse accessible :

Tu gères une situation de médiation pendant 20 minutes, puis tu rédiges un court compte rendu. Ensuite, tu as un entretien technique, tu présentes un projet que tu as préparé, et tu finis par un entretien avec le jury. En tout, 1h50.

Réponse experte :

La mise en situation évalue la capacité à intervenir et à apaiser une situation, puis à en rendre compte par écrit. L'entretien technique approfondit les compétences des deux premiers blocs. Le questionnement porte sur le projet d'animation ou partenarial présenté par le candidat. L'entretien final s'appuie sur le dossier professionnel. Le jury tient aussi compte des évaluations passées en cours de formation.

Réponse accessible :

Le jury te voit agir, lit ton compte rendu, te pose des questions sur ton projet et discute avec toi de ton dossier professionnel.

Réponse experte :

Il n'existe pas de taux national publié pour chaque session. Les résultats d'Adonis sont indiqués sur la page de la formation, dans les indicateurs de performance. La préparation aux mises en situation et la qualité du dossier professionnel sont déterminantes.

Réponse accessible :

Il n'y a pas de chiffre national officiel. Les indicateurs d'Adonis sont affichés sur la page de la formation.

Réponse experte :

En cas de réussite partielle, le candidat conserve les blocs validés et peut présenter les autres lors d'une session ultérieure, dans la limite de la durée de validité du titre ; au-delà d'un an après leur validation, une formation complémentaire est requise. En cas d'échec total, il peut se représenter dans un délai d'un an sans nouvelle formation, dans la limite de trois sessions.

Réponse accessible :

Tu gardes les parties réussies et tu repasses seulement les autres. Si tu échoues à tout, tu peux te représenter dans l'année sans refaire la formation.

Réponse experte :

Agent de médiation sociale, agent de prévention et de médiation, agent de proximité, correspondant de nuit, médiateur dans les transports ou médiateur social, selon les employeurs.

Réponse accessible :

Agent de médiation, agent de proximité, correspondant de nuit ou médiateur dans les transports.

Réponse experte :

Les communes et intercommunalités, les associations de médiation sociale, les bailleurs sociaux, les entreprises de transport public, les établissements scolaires, de santé ou d'accueil du public, et certaines entreprises privées gérant des espaces ouverts au public.

Réponse accessible :

Les mairies, les associations, les bailleurs sociaux, les transports, les écoles et les hôpitaux.

Réponse experte :

La rémunération débutante est généralement proche du Smic. Elle dépend de l'employeur, de la convention collective applicable, et des primes liées aux horaires de nuit, de week-end ou de jours fériés. Dans la fonction publique territoriale, elle suit la grille des agents contractuels ou de catégorie C.

Réponse accessible :

Au début, autour du Smic, avec des primes possibles si tu travailles la nuit ou le week-end.

Réponse experte :

Avec l'expérience, l'agent peut devenir référent ou chef d'équipe de médiation, puis coordinateur. Une évolution vers les fonctions de médiateur social accès aux droits et services, de niveau 4, ou vers l'animation et l'intervention sociale est possible avec une formation complémentaire.

Réponse accessible :

Tu peux devenir chef d'équipe, puis coordinateur, ou te former pour devenir médiateur social ou animateur.

Réponse experte :

Oui, par étapes. La poursuite la plus directe est le Titre Professionnel Médiateur social accès aux droits et services, de niveau 4. Les métiers de l'animation sont aussi accessibles, avec le BPJEPS, de niveau 4. Après un niveau 4 et de l'expérience, des formations de niveau 5 ou 6 en intervention sociale deviennent envisageables.

Réponse accessible :

Oui, étape par étape : d'abord le titre Médiateur social accès aux droits et services ou un BPJEPS en animation, puis des formations plus avancées dans le social.

Réponse experte :

Oui : formations courtes en médiation et en gestion des conflits, en prévention des violences, en accompagnement de publics spécifiques ou en médiation numérique. Le Titre Professionnel Médiateur numérique est une autre piste pour accompagner les publics éloignés du numérique.

Réponse accessible :

Oui, par exemple sur les conflits, certains publics ou l'aide au numérique, avec le titre Médiateur numérique.

Réponse experte :

Pas directement : une licence professionnelle de niveau 6 demande en principe un diplôme de niveau 5. Il faut d'abord progresser vers un niveau 4 puis 5. Des licences professionnelles d'intervention sociale, par exemple en insertion, en accompagnement de publics spécifiques ou en médiation par le sport, puis des masters en intervention et développement social sont ensuite accessibles, éventuellement par la validation des acquis.

Réponse accessible :

Pas directement. Il faut d'abord passer par un niveau bac puis bac+2. Ensuite, une licence professionnelle dans le social devient possible, parfois grâce à la validation de ton expérience.

Réponse experte :

Oui. Un arrêté du 4 juillet 2023 a fixé des passerelles pour ce titre, qui permettent de faire reconnaître certaines compétences avec d'autres certifications. Les compétences acquises facilitent surtout l'accès au Titre Professionnel Médiateur social accès aux droits et services et aux certifications de l'animation.

Réponse accessible :

Oui, certaines compétences sont reconnues avec d'autres certifications, ce qui facilite la suite, notamment vers le titre Médiateur social accès aux droits et services.

Réponse experte :

L'agent de médiation, de niveau 3, agit surtout par une présence active sur le terrain pour prévenir et apaiser les tensions. Le médiateur social accès aux droits et services, de niveau 4, accompagne davantage les personnes dans leurs démarches et l'accès aux droits, et participe à la construction de projets avec les partenaires.

Réponse accessible :

L'agent de médiation est surtout sur le terrain pour éviter et calmer les conflits. Le médiateur social aide plutôt les gens dans leurs démarches.

Réponse experte :

Dans les entreprises accueillant du public (transport, commerce, gestion de sites), il assure une présence préventive, informe et oriente les usagers, désamorce les tensions et fait remonter les dysfonctionnements. La médiation des conflits entre salariés relève en revanche d'autres professionnels.

Réponse accessible :

Dans une entreprise qui reçoit du public, il accueille, renseigne et calme les tensions avec les clients ou les usagers.

Réponse experte :

Oui, c'est un débouché important. L'agent assure une présence dans les gares, les stations et à bord des véhicules, informe les voyageurs, prévient les incivilités, apaise les conflits et oriente vers les services compétents. Il travaille en équipe, souvent en horaires décalés.

Réponse accessible :

Oui. Tu es présent dans les gares, les bus ou les tramways pour informer les voyageurs et calmer les tensions, souvent en horaires décalés.

Réponse experte :

L'écoute et l'accompagnement de publics fragiles, la connaissance du réseau de partenaires locaux pour orienter efficacement, la capacité à animer des actions collectives et à participer à des projets, ainsi que la rédaction de comptes rendus pour la structure et ses financeurs.

Réponse accessible :

Savoir écouter des personnes en difficulté, connaître les partenaires du quartier, animer des actions et écrire des comptes rendus.

Réponse experte :

Les travaux portent sur l'utilité sociale de la médiation, sa contribution à la tranquillité publique et à l'accès aux droits, et la professionnalisation des médiateurs. L'association France Médiation et des partenaires universitaires ont notamment développé des démarches d'évaluation de l'utilité sociale de la médiation.

Réponse accessible :

Les chercheurs étudient à quoi sert la médiation pour les habitants et les territoires, et comment mieux former les médiateurs.

Réponse experte :

La reconnaissance et la stabilité des emplois, souvent financés par des dispositifs temporaires, l'évaluation des effets de la médiation et la professionnalisation du métier. Une proposition de loi visant à reconnaître les métiers de la médiation sociale et à imposer une formation certifiante a été adoptée en première lecture par l'Assemblée nationale le 29 janvier 2024.

Réponse accessible :

Rendre les emplois plus stables, mieux mesurer les effets de la médiation et mieux reconnaître le métier. Une proposition de loi en ce sens a été votée par les députés en 2024.

Réponse experte :

Oui. La médiation est étudiée en sociologie, en sciences de l'information et de la communication et en droit, à travers des colloques universitaires et des revues spécialisées. Les réseaux professionnels de la médiation publient aussi régulièrement des études et des guides de pratiques.

Réponse accessible :

Oui, dans les universités et dans les réseaux professionnels de la médiation, qui publient des études et des guides.

Réponse experte :

Ils soulignent l'intérêt d'une formation certifiante pour professionnaliser le métier, avec une articulation entre pratique de terrain, analyse des situations et connaissance du cadre d'intervention. Les titres professionnels, construits à partir des situations de travail, répondent à cette logique.

Réponse accessible :

Ils pensent qu'une formation reconnue est importante pour le métier, avec beaucoup de pratique, comme dans ce titre.

Réponse experte :

Les besoins restent soutenus dans les quartiers prioritaires, les transports et le logement social, portés par les politiques de la ville et de tranquillité publique. Une part des postes dépend cependant de financements publics, ce qui peut entraîner des variations selon les territoires.

Réponse accessible :

On recrute toujours, surtout dans les quartiers, les transports et le logement social, même si cela dépend des financements locaux.

Réponse experte :

L'accompagnement des publics éloignés du numérique dans leurs démarches, la médiation aux abords des établissements scolaires, l'accès aux droits et la lutte contre l'isolement, ainsi que la médiation dans les espaces publics lors de grands événements.

Réponse accessible :

Aider les gens perdus avec le numérique, être présent devant les écoles, lutter contre l'isolement et accompagner les grands événements.

Réponse experte :

Les grandes agglomérations et les territoires comptant des quartiers prioritaires de la politique de la ville concentrent une grande partie des postes, de même que les réseaux de transport urbain. Les territoires ruraux développent aussi des postes liés à l'accès aux services publics et aux droits.

Réponse accessible :

Surtout les grandes villes et leurs quartiers, mais aussi certaines zones rurales pour aider à l'accès aux services publics.

Réponse experte :

Les techniques de médiation et de désescalade, l'écoute et l'empathie, la maîtrise de soi, la connaissance des partenaires locaux, la capacité à rendre compte par écrit et le travail en équipe. Le certificat de sauveteur secouriste du travail et des notions d'accompagnement numérique sont des atouts.

Réponse accessible :

Savoir calmer une situation, écouter, garder son sang-froid, travailler en équipe et écrire un compte rendu. Le certificat de secouriste est un plus.

Réponse experte :

Le titre est une certification française (RNCP 37722). Il n'a pas d'équivalence automatique à l'étranger : sa reconnaissance dépend de l'employeur ou des procédures du pays.

Réponse accessible :

C'est un titre français. À l'étranger, c'est l'employeur ou le pays qui décide de sa valeur.

Réponse experte :

Il n'existe pas d'équivalence automatique. Le niveau 3 du cadre national correspond au niveau 3 du Cadre européen des certifications, ce qui facilite la comparaison avec des qualifications d'autres pays européens.

Réponse accessible :

Pas d'équivalence automatique, mais son niveau est lisible en Europe grâce à un cadre commun.

Réponse experte :

Les compétences de médiation, de gestion des conflits et d'accueil des publics sont transposables, mais les métiers, les appellations et les cadres d'intervention varient selon les pays. La maîtrise de la langue locale est indispensable dans ce métier fondé sur le dialogue.

Réponse accessible :

Tes compétences peuvent servir ailleurs, mais il faut parler parfaitement la langue du pays, puisque tout le métier repose sur le dialogue.

Réponse experte :

Oui. La France a structuré la médiation sociale autour de certifications reconnues et d'employeurs publics et associatifs. Dans d'autres pays, la médiation de proximité repose davantage sur le bénévolat, le travail communautaire ou des dispositifs locaux, avec des statuts et des formations très variables.

Réponse accessible :

Oui. En France, le métier est organisé avec des titres officiels. Ailleurs, il repose souvent davantage sur des bénévoles ou des associations locales.